SaaS指按需提供软件的公司，通常以网站的形式出现。Salesforce1 、Gmail、Basecamp2 和Asana3 均是SaaS产品中的典范。如果你正在经营一家SaaS公司，那么你很需要了解本章介绍的这些指标。
1 一个提供按需定制客户关系管理服务的网站，1999年成立于美国。——译者注
2 一款基于网页的项目管理工具，2004年成立于美国。——译者注
3 一款基于网页和移动端的团队协作工具，2008年成立于美国。——译者注
大部分的SaaS提供商以月费或年费的形式获取收益。一些提供商会按实际硬件消耗，即存储空间的使用量、占用的带宽或计算能力收费，然而这种模式目前在很大程度上受到基础设施即服务（Infrastructure as a Service，IaaS）和平台即服务（Platform as a Service，PaaS）云计算公司的限制。
很多SaaS提供商选择将其服务分层出售，月费也随所提供功能的不同而不同。这种差异可以是项目管理工具中项目数量的上限，也可以是客户关系管理应用中客户数量的上限。找寻层级和价格的最佳组合一直以来都是一大挑战，SaaS公司投入相当大的精力以寻找向已有客户追加销售的方法，从而升级至更高且获利更多的层级。
对于SaaS公司而言，增加一个客户的边际成本几乎可以忽略不计（想想Skype获取一个新用户的所需成本有多么少），因此很多SaaS提供商都选择通过免费增值模式4 来获取客户。提供商一方面允许客户在一开始免费使用一个受限的版本，另一方面又期望他们能够达到免费容量上限并开始支付费用。例如，Dropbox在免费赠送几GB的存储空间后，便尽其所能地确保用户消耗掉这些容量，包括鼓励分享和上传照片等。
4 免费增值模式的实现有很多种方法，例如免费试用尚不完善的产品或使用优惠券等，我们会在处理收益优化问题时再对该模式进行详细介绍。
现在设想一家做项目管理工具的创业公司，它允许用户免费试用其产品，但会在同时进行的项目数超过3个时开始收费。公司提供4个层级的服务，即免费版、10个项目版、100个项目版和无限制版，并在数个平台做广告宣传，以吸引用户访问公司网站。每当用户邀请他人加入项目时，该受邀人便会成为新的用户。
该公司关注以下几个关键指标：
眼球
网站吸引访客的效果如何。
参与度
有多少访客注册成为了免费版或试用版的用户（如果你有免费版或试用版的话）。
黏性
有多少客户真正在使用你的产品。
转化率
有多少免费用户最终成为了付费客户，这其中又有多少人升级到了更贵的服务级别。
平均每位客户营收
单位时间内平均每位客户带来的营收。
客户获取成本
获取一位付费客户的所需成本。
病毒性
客户邀请他人或向他人推荐公司产品的可能性以及所需时间。
追加销售
是什么促使客户支付更多费用，以及这种情况的发生频率。
系统正常运行时间和可靠性
公司会面临多少用户投诉、问题升级或服务争端问题。
流失率
单位时间内流失的用户和付费客户人数。
终身价值
客户使用产品期间的付费总额。
这些指标之间存在着自然的逻辑顺序。试想一位客户的生命周期：公司通过病毒式营销或付费营销获取了一位用户；该用户很有可能在初次尝试后继续使用这款产品，并最终为之付费，同时还可能会邀请他人，或是升级至更高的版本；作为一名付费客户，他可能会遇到一些技术问题；最终，他选择不再使用这一服务。此时我们便可得知，他在整个生命周期中为公司贡献了多少营收。
用这样一种方式描述客户的生命周期，对理解公司的关键指标很有帮助。精益创业法的好处就在这里，它首先让你明白哪方面的业务是最有风险的 ，然后再努力改善代表这一风险的指标。
但该方法并非在所有情况下都行得通。转化率只有在转化基数存在时才可以衡量，如果压根就没有用户选择付费，也就无转化率可言。病毒性也只有当付费客户邀请好友时才可以得到量化。如果产品需要很大的用户基数才能体现出其价值，则在用户量很小的情况下可能无法对黏性进行衡量。这就意味着你必须了解风险在那里 ，再一件件地按优先级把业务提升到风险可以被量化和分析的程度 。
继续以前面假想的公司为例。该公司不确定用户是否愿意长期使用自身产品，这对SaaS公司而言通常是一个很好的关注点，因为产品很难有第二次机会来改变用户的第一印象，并且需要用户的长期使用才能创造自身价值。换言之，公司关注的是用户黏性。
当然，该假想公司也需要转化一些付费用户（因此也需要一些吸引人眼球的手段），但只要够测试黏性即可 。早期用户的获取可通过口碑、直销或社交网络的方式来实现。该阶段可能还不需要任何完备且自动的市场营销方案。